P eu importe la taille de l’entreprise, la satisfaction du client interne est un enjeu stratégique pour elle et un casse-tête pour les gestionnaires de ressources humaines. Cette complexité s’explique par la diversité du capital humain qui la constitue. Prétendre à une satisfaction totale et effective est de ce fait utopique. Les RH doivent alors trouver des voies et moyens afin d’arriver à un bon degré de satisfaction globale. Pour ce faire, les praticiens des RH doivent être au plus près des différentes parties prenantes (managers, salariés, partenaires sociaux …). Cette question est de plus en plus présente et discutée au plus haut niveau de la hiérarchie car, elle est déterminante pour le succès ou l’échec d’une organisation.

Quels sont les déterminants de la satisfaction au travail ?

Contrairement à ce que l’on peut penser, les éléments de la rémunération (salaire et avantages en nature) seuls ne suffisent pas à garantir la satisfaction des salariés. Il n’en demeure pas moins qu’ils font partie des éléments essentiels. Ajouté à cela, la satisfaction passe aussi par :

  • L’intérêt porté sur la personne. L’un des types de management les plus conseillé est celui dit « participatif ». Il permet de prendre en considération les avis de tous les collaborateurs dans le processus décisionnel ;
  • La reconnaissance. Elle est un levier puissant de motivation au travail et peut se caractériser de plusieurs manières. Un simple « bravo » de la part du manager ; des applaudissements de l’équipe ; une promotion ; des cadeaux ; une prime de rendement ; un nom sur la porte… selon l’impact du résultat pour lequel le salarié est félicité. La reconnaissance au travail doit évidemment être encadrée et ne doit souffrir d’aucune discrimination. Elle doit s’appliquer à tous de façon équitable.
  • L’autonomie. Les entreprises doivent de plus en plus autoriser et favoriser l’apprentissage par essaie-erreur. Cette pratique a l’avantage de libérer le potentiel des collaborateurs et donc de faire en sorte qu’ils se reconnaissent dans ses réalisations. Et cela fait naitre chez eux le sentiment d’être les propriétaires d’un projet, d’une innovation… En cas d’échec, les managers doivent coacher les salariés afin de renverser la courbe et de le transformer en réussite.
  • Les perspectives d’évolution. Nous sommes dans un monde en perpétuel changement. Le travail n’est pas en marge de cette réalité. Les postes évoluent au rythme exponentiel des TIC, des exigences accrues du marché… L’entreprise doit alors accompagner ce changement en garantissant la mobilité, l’employabilité et l’emploi de ses salariés. Ceci passe par un plan de développement des compétences (ascendants et/ou descendants) cohérents et innovants dans le but de renforcer leurs capacités, optimiser leurs connaissances afin qu’ils soient en phase avec les mutations de leurs postes. Assurer des formations diplômantes découlant sur des promotions aux plus méritants; ceci sans oublier la validation des acquis de l’expérience (VAE). De façon globale, l’entreprise doit créer un environnement favorable à l’évolution continuelle de ses salariés.
  • L’équilibre vie privée/vie professionnelle. Il est difficile de les dissocier car la frontière est fine. Travailler à la maison un week-end, au-delà des heures de travail doit être optionnel, à l’appréciation et au rythme du salarié. Dans des cas de force majeur (car oui ! il en existe), le salarié peut et doit faire des concessions en travaillant un week-end, un jour férié voire pendant sa période de congé. Et avec un degré d’exigence et d’obligation de résultat similaire à une situation de travail normale. Mais cela ne doit pas être répétitif car ne l’oublions pas. La Ressource Humaine qui constitue une entreprise est composée des hommes et des femmes qui sont avant tout des pères, des mères, d’enfants à plein temps avec des obligations familiales et sociales. Le travail ne doit nullement les compromettre. Si non, il devient toxique et tel n’est pas le but. L’entreprise doit alors veiller à ce que la vie privée de ses salariés soit sauvegardée et aussi faire comprendre qu’il peut arriver des impondérables.

Les éléments cités pour aspirer à la satisfaction au travail ne sont pas exhaustifs. Nous pouvons par ailleurs ajouter la qualité de vie au travail (QVT) ; le soutien de la hiérarchie et des collègues, entre autres.

Comment quantifier la satisfaction au travail ?

Il est difficile voire impossible de quantifier de manière chiffrée la satisfaction des salariés. Toutefois, nous pouvons nous appuyer sur certains indicateurs comme : la productivité (qualitative et quantitative) des salariés, un faible taux d’absentéisme, un faible taux de turn-over, un fort sentiment d’appartenance, un climat sociale apaisé où les grèves… sont quasiment inexistantes. A contrario, une insatisfaction générale va voir certains de ces indicateurs virer au rouge. A l’instar du fort taux d’absentéisme, des grèves incessantes…

En revanche, les gestionnaires des RH et dirigeants doivent faire attention aux indicateurs comme le turn-over par exemple qui peuvent être trompeurs. Dans un pays tel que le Gabon qui connait actuellement une précarité grandissante de l’emploi, cet indicateur n’est pas très efficace pour mesurer la satisfaction au travail. Certains salariés sont très souvent obligés de tenir un emploi malgré eux car le contexte ne leur permet pas de trouver facilement un autre travail et de démissionner.

Quel impact sur l’entreprise ?

Du point de vue physiologique, l’homme reste la machine productive essentielle d’une entreprise. Il doit alors trouver satisfaction dans sa gestion. Cette satisfaction impacte la performance, l’implication individuelle et collective. Elle booste par ricochet sa productivité sa rentabilité et engendre un gain financier important pour l’entreprise. La satisfaction des employés a également une répercussion significative sur l’expérience vécue par les clients finaux. Ce qui les fidélise et permet à une entreprise de se distinguer de la concurrence, de gagner plus de parts de marché.